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服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，導(dǎo)購是店鋪的形象!譚老師多次在導(dǎo)購員的時候講到，導(dǎo)購員是商業(yè)的代表，是顧客滿意的推動者!所以在品牌服飾折扣店的經(jīng)營資源中，導(dǎo)購扮演著舉足輕重的角色，尤其在商品類型差別不大的競爭環(huán)境中，導(dǎo)購應(yīng)該有做得更好的觀念，積極參與銷售任務(wù)將銷售商品延伸到銷售價值服務(wù)，必能在百家爭鳴中，博得消費者的青睞。 　　

1、服務(wù)的心理和原則：

由于銷售工作的目標(biāo)是顧客的兩次消費，所以服務(wù)的流程是購買前到購買中再到購買后的不斷循環(huán)，服務(wù)的工作不論是在購買的哪一階段，皆有其不可缺少的價值性，而且具有互相的影響性。換言之，銷售人員在提供顧客服務(wù)之前，必須強(qiáng)烈體會到服務(wù)的價值是共生互利的，提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)內(nèi)容，給予顧客最滿意的服務(wù)。 　　

2、待客服務(wù)技巧：

當(dāng)顧客進(jìn)入品牌服飾折扣店的一瞬間，導(dǎo)購就開始與顧客產(chǎn)生互動性的銷售行為。導(dǎo)購會思考如何將商品賣給顧客，顧客也會以理性的決策與感性的心理來決定是否購買商品，在這過程中，就形成了導(dǎo)購與顧客間交互性的行銷行為。譚小芳老師表示，因此以導(dǎo)購的立場而言，就不能不了解顧客的購買行為模式，并且根據(jù)顧客的行為模式，發(fā)展屬于個人特色的待客銷售服務(wù)技巧。 　　

3、顧客抱怨的處理：

（1）發(fā)生顧客抱怨的情況一般三個因素：商品因素、服務(wù)因素、商店因素。

（2）在處理顧客抱怨的過程中應(yīng)掌握三大原則：尊重顧客、把握問題核心、提出解決方案。

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作者：mayi8746，九年團(tuán)隊激勵、合伙人制度建設(shè)經(jīng)驗。