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一、接待服務禮儀中的重要原則：

1、與人保持適當的距離。

說話通常是為了與別人溝通思想，要達到這一目的，首先當然必須注意說話的內容，其次也必須注意說話時聲音的輕重，使對話者能夠聽明白。這樣在說話時必須注意保持與對話者的距離。說話時與人保持適當距離也并非完全出于考慮對方能否聽清自己的說話，另外還存在一個怎樣才更合乎禮貌的問題。從禮儀上說，說話時與方離得過遠，會使對話者誤認為你不愿向他表示友好和新近，這顯然是失禮的。然而如果在較近的距離和人交談，稍有不慎就會把口沫濺在別人臉上，這是最令人討厭的。有些人，因為湊近和別人交談的習慣，又明知別人顧忌被自己的口沫濺到，于是先知趣地用手掩住自己的口。這樣做形同“交頭接耳”，樣子難看也不夠大方。因此從禮儀角度來講一般保持一兩個人的距離最為適合。這樣做，既讓對方感到有種親切的氣氛，同時又保持一定的“社交距離”，在常人的主觀感受上，這也是最舒服的。

與人保持適當的距離就是控制“界域”。所謂界域，即交往中相互距離的確定，它主要受到雙方關系狀況的決定、制約，同時也受到交往的內容、交往的環境以及不同文化、心理特征、性別差異等因素影響。美國西北大學人類學教授愛得華?T?霍樂博樂博士在他的《人體近身學》中提出了廣為人知的四個界域：親密距離、個人距離、社交距離、公眾距離。

⑴ 親密距離：距離在15厘米之內或15～46厘米之間，是人際交往的最小距離，適于親朋、夫妻和戀人之間擁抱、摟吻，但不適宜在社交場合，大庭廣眾面前出面。

⑵ 個人距離：其近段距離在0.46～0.76厘米之間，適合握手、相互交談；其遠段距離在0.76～1.2米之間，普遍適用于公開的社交場合，這段距離可以使別人自由進入這個交往空間交往。

⑶ 社交距離：主要適合于禮節性或社交性的正式交往。其近段為1.2～2.1米之間，多用于商務洽淡、接見來訪或同事交談等。遠段在2.1～3.6米之間，適合于同陌生人進行一般性交往，也適合領導同下屬的正式談話，高級官員的會談及較重要的貿易談判。

⑷ 公眾距離：近段在3.6～7.6米之間，遠段則在7.6米以外，它適合于作報告、演講等場合。

2、恰當的稱呼他人。

我們之前學的稱呼禮儀就可以派上用場了，在這里就不再做過多的解釋。

3、及時肯定對方。

在談話過程中，當雙方的觀點出現類似或基本一致的情況時，談話者應迅速抓住時機，用溢美的言詞，中肯的肯定這些共同點。贊同、肯定的語言在交談中常常會產生異乎尋常的積極作用。當交談一方適時中肯地確認另一方的觀點之后，會使整個交談氣氛變得活躍、和諧起來，陌生的雙方從眾多差異中開始產生了一致感，進而十分微妙地將心理距離拉近。當對方贊同或肯定己方的意見和觀點時，己方應以動作、語言進行反饋交流。這種有來有往的雙向交流，易于雙方談話人員感情融洽，從而為達成一致協議奠定良好基礎。

4、態度和氣、語言得體。

交談時要自然，要充滿自信。態度要和氣，語言表達要得體。手勢不要過多，談話距離要適當，內容一般不要涉及不愉快的事情。

5、注意語速、語調和音量。

交談中陳述意見要盡量做到平穩中速。在特定的場合下，可以通過改變語速來引起雙方的注意，加強表達的效果。一般問題的闡述應使用正常的語調，保持能讓對方清晰聽見而不引起反感的高低適中的音量。

二、談話的禁忌

1、切忌在公共場合旁若無人地高聲談笑，或我行我素地高談闊論，應顧及周圍人的談話和思考。

2、切忌喋喋不休地談論對方一無所知且毫不感興趣的事情。

3、應避開疾病、死亡、災禍以及其他不愉快的事這樣的話題，以免影響情緒和氣氛。

4、不要問過于私人的問題，例如詢問女性的年齡、是否結婚等，這是很不禮貌的行為。

5、不要在社交場合高聲辯論，也不要當面指責，更不要冷嘲熱諷。

6、不要出言不遜，惡語傷人。

7、切忌在社交場合態度傲慢、自以為是、目空一切、夸夸其談。

8、切忌與人談話時左顧右盼，注意力不集中。

9、談話時不要手舞足蹈。

10、談話前忌吃洋蔥、大蒜等有氣味的食品。

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作者：mayi8746，九年團隊激勵、合伙人制度建設經驗。